抵埗前
顧客選擇酒店、查閱評語及訂房；酒店訂房部處理查詢、訂房、付款及預先編排房間。
顧客流程與酒店運作
以顧客在酒店服務中的四個階段為主線，掌握各部門如何在抵埗前、抵埗、入住和離開時協作。
學習目錄
顧客流程四階段
抵埗
顧客到達酒店並登記入住；禮賓部、款接部及行李部協助迎接、核對資料及送行李。
入住
顧客體驗客房、餐飲、查詢、投訴、安全及各類設施服務。
離開
顧客結賬、退房及離店；款接部與管家部核對消費、房況及迷你酒吧費用。
記憶提示：先訂房，再登記；住得好，退得快。
抵埗前：選擇與訂房
顧客會參考甚麼
過往住宿經驗、酒店廣告、官方網站、社交媒體評語、親友或旅行代理介紹。清楚吸引的房價、設施及附近景點資訊，有助顧客選擇。
訂房部工作
回答查詢、索取入住及退房日期、客房種類和個人資料、查核客房供應、確認訂房及付款方法、安排接機等服務。
預先編排房間的重要性
| 層面 | 作用 |
|---|---|
| 客人滿意度 | 安排期望房型、配合特別要求、減少登記等候時間。 |
| 酒店營運 | 提升款接部效率、有效出租不同房型、減少強制升級、方便人手調度。 |
抵埗與入住：服務接觸點
抵
抵埗
禮賓部歡迎客人，行李生協助到款接部；款接部核對訂房記錄、個人資料及付款安排，請客人在登記表簽名，交還證件與客房鑰匙。
前
前堂部
處理服務要求、投訴及查詢；快捷、準確和清楚的回應能提升滿意度並增加重訪機會。
管
管家部
負責客房清潔，是顧客評價酒店服務質素的重要項目。
保
保安部與設施收費
保障客人人身與財物安全，注意鑰匙管理及消防通道。客人使用餐廳、水療、迷你酒吧和國際電話等設施時，可掛賬至退房一併支付。
離開：結賬與房間再出售
顧客方面
執拾行李，通知行李生或自行帶到大堂，到款接處結算未繳費用，交還鑰匙後離開。
酒店方面
款接部辦理退房，通知管家部檢查房間、迷你酒吧、物品損壞或遺失；管家部清潔檢查後，訂房部可盡快把客房再出售。
退房體驗常見痛點是結賬數目不清和輪候時間太長，因此前堂與管家部資訊同步十分重要。
互動測驗
完成 12 題後提交，系統會顯示分數與解析。
閃卡練習
點擊卡片翻面，快速背熟關鍵詞。
課後試題與參考答案
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7
已整理課後練習題