學習路線圖
建議先理解管家部在酒店服務質素中的角色，再用代碼、流程與試題鞏固應用能力。
核心重點
職能、組織架構、主要崗位與跨部門關係。
客房流程
樓層主管預備、早會、房務員清潔次序與物料供應。
房況代碼
VC、VD、OC、OD、DND、OOO 等常見狀況。
互動測驗
12 題自動評分題目，即時理解錯誤原因。
概念閃卡
24 張重點卡，點擊翻轉記憶概念與例子。
試題訓練
按難度篩選短答、資料回應及論述題。
核心重點整理
管家部的定位
管家部負責整家酒店的清潔、客房整理、布草與制服管理、洗衣、公共地方維護及部分後勤支援。酒店與客房潔淨度是旅客衡量服務質素的重要標準，因此管家部表現會直接影響酒店聲譽與形象。
六大職能分部
管家部辦公室客房樓層公共地方制服及布草房洗衣房其他設施與園藝部分酒店會把洗衣、裁縫、外窗清潔、園藝和植物維護外判，以控制成本、節省空間及提升專業質素。
行政管家
部門最高負責人，管理日常營運、品質檢查、人事培訓、客房鑰匙與物料設備。
助理行政管家
協助編排輪值、安排樓層、監控工作標準、巡查客房與公共地方並協助培訓。
樓層主管
負責樓層清潔質素、晨會、工作分配、房間抽查、布草存貨及跨部門溝通。
公共地方主管
巡視大堂、走廊、洗手間、餐飲樓面與各設施，安排清潔計劃及評估員工表現。
房務員
具體執行客房清潔、用品補充、迷你酒吧記錄、退房檢查與遺留物品處理。
布草與洗衣
保管、收發、修補、洗熨制服與布草。布草質素直接影響客人對潔淨度的印象。
跨部門關係速記
前堂部：提供入住與退房資料、接收客人要求、通知清潔、共同更新房況。
餐飲部：處理餐飲布草與制服、補充迷你酒吧、送迎賓果籃、收拾餐具及餐車。
工程部：房間或公共地方故障時安排維修，並配合停用相關房間或區域。
保安部：處理可疑人士、防火防盜、房務員編更表與進房時間監控。
採購部：訂購清潔用品、毛巾、被褥等，並共同訂定品質要求。
人力資源及財務部：合作招聘、培訓、薪酬、加班缺勤記錄與資產盤點。
客房樓層工作流程
每日清潔工作三階段
樓層主管預備
在管家部辦公室領取工作單與鑰匙，了解退房、新入住、特別要求、團體入住及當值房務員名單，然後分配清掃房間。
早會
點名及檢查制服儀容，檢討前一天特別情況或投訴，分發工作與鑰匙，提醒當天特別事項。
房務員清潔
領取工作手冊，檢查工具車及用品，按優先次序清潔房間並記錄進出時間。
清潔優先次序
- 貴賓房
- 留有「請打掃房間」通知的客房
- 已結賬退房並預留予即將入住客人的客房
- 其他已結賬退房的客房
- 其他已入住房
重點：次序反映服務承諾、銷售需要及顧客體驗的重要性。
客房清潔十步
- 按門鈴三聲，等待五秒後才開門
- 房務車放在門前以保安全
- 檢查燈、電視、窗簾、空調、冰箱
- 如有遺留物品或貴重物品隨意擺放，通知管家部
- 鋪牀
- 收拾垃圾及有污漬布草
- 清潔浴室、消毒及補充供應品
- 由房內至房門吸塵
- 檢查所有物品與陳設
- 更新客房狀態，例如 VC 或 OC
保安程序四重點
客房門匙管理：鑰匙存放於管家部辦公室鎖櫃，領用者負全責，不可轉交、不可放清潔車內、不可帶離酒店範圍。
處理客人財物：建議貴重物品放保險箱；房務員發現貴重財物隨意擺放，須報告上級並留在房內等候記錄。
失物認領：記錄物品描述、發現時間、地點和發現者；貴重物品一般保留六個月，一般物品三個月，食物二天。
可疑人士：發現外來人士擅進客房樓層，須保持禮貌並通知管家部辦公室或保安部。
客房狀況代碼速查
房況代碼讓前堂部、管家部及相關部門快速同步房間狀態，是考試常見題型。
| 代碼 | 狀況 | 說明 | 考試提示 |
|---|---|---|---|
| VC / VR | 已清潔待售房間 | 現無客人入住，房務員已完成清潔。 | 可重新出售。 |
| VD | 未清潔待售房間 | 現無客人入住，但房務員尚未清潔。 | 退房後常見狀態。 |
| OC | 已清潔入住房 | 現有客人入住，房務員已清潔。 | 住客房清潔後更新。 |
| OD | 未清潔入住房 | 現有客人入住，房務員尚未清潔。 | 仍需安排房務服務。 |
| DND | 請勿打擾 | 客人要求酒店不要打擾。 | 不可擅自入房。 |
| NNS | 不需服務 | 客人不需要客房服務。 | 與 DND 不同，重點是不需清潔。 |
| OOO | 待修 | 客房正維修、翻新或全面清潔。 | 暫不可出售。 |
| XB | 加牀 | 客房已加牀。 | 與客人特別要求相關。 |
| NB / LB | 無行李 / 少量行李 | 入住客人沒有行李或沒有大件行李。 | 可能涉及保安或房況跟進。 |
| ED / CO / stay-on | 即將退房 / 已退房 / 續住 | 用於前堂與管家部安排清潔和房間銷售。 | 資料回應題常結合顧客流程。 |
| SO / MUR | 外宿 / 請即打掃 | 外宿指牀上無使用痕跡；請即打掃指客人要求立刻清潔。 | MUR 優先度高。 |
互動測驗
選出最佳答案後提交，系統會自動評分並顯示解析。
重點閃卡
點擊卡片翻轉，先說出答案再查看背面，有助快速記憶職能與術語。
課後與考試題型訓練
題目根據教材課後練習與章節重點改寫，按難度練習短答、資料回應及論述能力。